サービス、それとも?

先日、レンタカーを借りた。

受付で車を借りる際に、
最初のガソリンをそこで買えば、
返す時にはガソリンは空でいいがどうするか、
という選択があった。
ガソリンは普通で買うよりもやや安い。

私は前回、レンタカーを借りたときには、
そこでガソリンは買わなかった。
というのも返すときに、
ガソリンをどのくらい使っているかどうかわからないからだ。

返すときにガソリンが半分ほどしか減ってなければ、
半分、私は余分にガソリン代を払いすぎたことになる。

けれど、今回はガソリンを車を借りた場所で買ってみた。

その会社の意図はどこにあるんだろう、とふと思ったから。

もちろんたいていの車は、
ガソリンが空になりそうなギリギリのラインで
運転していることはないと思う。
だから、車が戻ってきたときには、
いくらかのガソリンは残っていて、
その分会社は得をする。

けれど、もしお客がガソリンを初めにそこで買っていなくて、
満タンにして車を返さなければならない場合、
何パーセントかのお客さんは
それを忘れたりするのではないだろうか。

そして忘れていたために、
渡しておいたクレジットカードのインフォメーションから
ガソリン代が引き落とされ、
それが お客さんとのトラブルのもとになるとしたら?

それを防ぐためなら、
あらかじめガソリンを買ってもらって、
返すときにはガソリンの心配はしなくていい、
という設定のほうがシンプルだ。

そして、それはレンタカー会社にとっても、
お客にとっても、便利なシステムだな、と思った。


というのも、先日、
サンフランシスコのホテルに泊まったとき、
朝はゆっくり眠るつもりでいた。

それなのに、
午前8時半にけたたましいノックの音で起こされた。

それは清掃の人で、
私たちが“プライベート”と書かれたタグを
ドアノブに表示していなかったせいで、
彼女は私たちが不在なのだと思ったらしい・・・。

他のホテルよりもずっと小さくて、
エレガントなそのタグを 
掛け忘れていたのは、こちらの落ち度でも、
チェックアウトは12時で、
それまで私たちはゆっくりとこの部屋を使うことができるはず。

なるべく早く清掃を済ましてしまいたい、
というのはホテル側の都合だけじゃないのかと思った。


同じことが日本の旅館でもあった。

子供達に旅館体験をさせてやりたくて行ったのだけど
朝、何度か布団を上げるタイミングを見に来られて落ち着かなかった。
(そういえば旅館には“タグ”がない!)

料理は事前に伝えておいたにも関わらず、
9歳の子供と大人の食事の量が同じ。
決して小食ではない私でも、
半分しか食べられないほどのボリュームで、
ご馳走を無駄にしてしまったことに後味が悪かった。
(金額は同じでもいいので、量は少なくして欲しい。)

しかも、子供の前にも、
お酒のグラスが添えてあるのはどういうことなのか、
何だかワケが分からなかった(笑)。

いきとどいたサービスは、お客さんの邪魔にならないはず。
けれど、どこか押しつけがましかったり、
型にはまって臨機応変にできなかったり、
お店の都合だけで事が流れていると、こちらは重くなる。

便利で、お得な商品がどんどん開発されるように、
サービスも、日々見直しながら、進化していくものだと
こんな日常からも伺える。
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by s_nalco | 2010-12-11 19:39 | ホスピタリティ
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