行動のもとになるもの2

最近お客様から、
サービスがとても良いと
度々声を掛けてもらえるようになったCさん。

彼女はウエイトレスは、ここが初めて。
そもそもバスパーソン、
(テーブルの食器を下げたり、お水を運んだり、ウエイトレスの補佐をする仕事)から始めた。

初めはぎこちなくて、失敗も多くあったけれど、
それでも働いてもらっていたのは
彼女がもともと素直で親切な性格だったから。

そんな良い資質をもっていながらでも、
初めの頃はお客さんの反応が気になって、
彼女のサービスは お客様の感情に対する
“不安”
が出発点だった。

だから彼女は少しでもフードが遅かったりすると、
間が持てなくてフリーのおつまみや、飲み物を出すことで
お客様のご機嫌を取ろうとしていた。

私はそれを見るたびに、
彼女にはまず、
お客様と心を通わせることを提案した。

お客様と会話し、
お客さまを観察する、
そこから、何を望んでいるのかを知ること。
また、店のメニュー、お酒、ワインに関する知識、
それらをタイミングよくお話することで、お客様にはずい分喜んでもらえる。
それが大切なサービスの要素なのだということ。

そういうことを積み重ねていくうちに、
彼女自身もだんだんと自信をもって対応できるようになった。
もともとが奉仕の精神に溢れている彼女、
やっと軌道にのってきた、という気がした。

彼女のサービスは今、
“不安”
からではなくて、純粋に、
“お客様に少しでも喜んで欲しい”
という明るい気持ちから発せられているのが、
そばにいてとてもよく感じられる。

行動のもとになる感情が変わり、
それに見合う結果として、
こんなにお客様に喜んで頂けるようになったね、
とCさんに話すと彼女もその通りだと頷いていた。

日常生活の中には気付かないうちに、
不安から行動を起こしてしまうことがけっこう多い。

私がそれに初めて気付いたのは、
ずっと以前、友達から譲り受けた古い車に乗っていた頃。

出かける前にはいつもオイルと水の点検を欠かせない車だった。
私はその点検を、
「どうか道中、車が故障しませんように」
という不安な気持ちから日々やっていたものだった。
(実際途中で止まって、目的地まで辿りつけないことさえあった!)

それがある日、いつものように点検していると、
その愛車が私にふいに、諭すように言った。

「不安からではなく、感謝から始めなさい」

何故か、
何の疑問の余地もなく、
こんな不思議な出どころのメッセージにも関わらず、
私はこれにまったく納得してしまったというわけ。

もうその車はとっくに廃車になってしまったけど、
そのメッセージは今も大事にもっている。
というかこのメッセージは一生ものだと確信している。

「感謝」から物事を始めれば、
不安になる隙もなくなってしまうものなんだと、
心配性だった私がずいぶん楽になった。
[PR]
by S_Nalco | 2011-04-16 17:00 | 気づき
<< 理由 行動のもとになるもの 1 >>