期待

お客さんの中には、
様々なことをリクエストする人がいる。

食べ物について言えば
きりがないので置いておいても、

例えば、営業時間前にも関わらず
店内に入れて欲しい、とか、

リザベーションでいっぱいで
席が空いてないことを注げると
不快を表す人、

中国料理と日本料理を混同していて、
席に着くなり、青島(チンタオ)ビールや、春巻きを注文して、
「置いていません」
と告げるとずいぶんがっかりされる。
(アジアをひとくくりにする人はずいぶんと多い)。

こちらはその都度、丁寧に説明する。

きちんと準備を整えて、
お客様を迎えたいので開店まで待って欲しいこと、
(雨の日や、暑い日、お年寄りの方は例外)

店が広くはないので 
すぐにリザベーションでいっぱいになってしまうこと、

サッポロやアサヒビール、
揚げ出し豆腐などならありますよ、

などと一度、謝ったうえで説明させてもらう。

でも、
こうしたことを繰り返しながらわかってきたのは、
お客様は、
「聞きたいことしか聞きたくない」
ものなのだということ。

だからこちらがどんなに、
フェア、と思える方法で説明したとしても、
お客様の中には
「自分が期待する答え」でなかったら
納得してくれないのだということ。

「自分が言いたいこと」
から
相手が私から
「何を聞きたいのか」、を感じ取って、
なるべくそれに添えるように答えていく、

そこから
「こちらの都合ではなく」、
「お客様の都合」
を優先させることを考える思考の道筋にも繋がる。

それはホスピタリティというスキルをあげるには、
とてもいい訓練になる。

ところが先日、
初めて来られてお好み焼きを注文した人がいた。

彼は、
「僕は、お好み焼きを東京でも、ニューヨークでも食べたけど、
ここはまったくトラディショナルではないね」
とコメントには書き残していた。

きっと広島風は初めてなのだろうし、
ウエイトレスもそう説明したらしいけれど、
期待には添えなかったらしい。

一緒に来た奥様のほうは満足して帰られたようだけど、
その違いは何か。

20年広島で暮らして、
お好み焼きを食べてきた私の素性を話したとしても、
彼はきっと納得してくれなかったように思う。

お客様の確固とした「期待」、
それを上手に裏切り、
上まわることのできるレストランにすること、

異国での、日本食レストランの課題かな、と思う。
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表面を焼いた白マグロとアボカドにガーリック、
バジルとオリーブオイルのソースの上にスライスのレモン。
ぜんぜんトラディショナルではないけど、期待を超える美味しさ、のはず。
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by S_Nalco | 2011-09-26 04:42 | ホスピタリティ
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