3つの質問

店ではスタッフと定期的にミーティングをするけれど、
辞めていく人とのミーティングも また、大切にしている。
そういう立場にある人たちは、
もちろん人にもよるけれど、
率直で全体的な意見を
聞かせてくれることが多く、
店でのやり方を見直すいい機会にもなる。

最近では、
第2子を出産するために、妊娠2ヶ月まで働いてくれた
20代後半の女性、Cさん。
うちのごはんが大好きで、
辞めてからも
しょっちゅうテイクアウト店のほうへ
お昼を買いに来ては顔を見せてくれる。

彼女は3年半、ダイニングスタッフとしてうちにいた。
トレーニングの期間には普通よりも長くを費やしたけれど、
その後は週末の夜のゴールデン・シフトを
二日とも任せることのできるくらいになった。

ところで彼女の仲の良い友人が
彼女が入る前にうちで働いていたことがあった。
その人がCさんがうちで働き始めたときにアドバイスしたことがあったという。

「Nalcoのところで働くなら、
絶対に言い訳をしてはだめよ」


自己主張だか何だか知らないけれど、
こちらでは、言い訳をすることに何も抵抗がない人が多い。

自分のミスを正当化するために
時間を掛けて
言葉を繋げる。

たいていのことは
「ここはアメリカ」と、自分に言い聞かせてスルーするけれど、
「言い訳」だけは、
こちらの時間を使って、
聞く必要のないことを聞いているわけだから、
うんざりする。

そしてたいてい言い訳の最後は、
「いつもはちゃんとやってるのよ」
で締めくくられる。

どうして
「次からは気をつけます」

ってシンプルに言えないのかな?
そのほうが、人生はずっとうまくいくのに。

夫は私に輪をかけて、
言い訳を聞くのが嫌いだから、
いつもは温和でも
このときだけは、
「言い訳は聞きたくない」
とにべもない。

そんなだから、Cさんの友人が彼女にまず第一に
アドバイスしたのだった。

「初めはちょっと戸惑ったんだけど、
Nalcoたちのやり方を見ていて、
言い訳をしない、ということを意識するようになったら、
言い訳をしないことが、
相手へのリスペクトを表すことに繋がるんだ、って
理解できるようになったの。」

私が彼女から話しを聞きたいと思ったのは、
彼女が素直で、
相手の立場になって 物事を深く掘り下げて
考え、感じることのできる性質があるからで、
要するにとても思慮深い。


さて、私はその頃、
ジェームス・スキナーの
「成功の9ステップ」(幻冬舎文庫)
という本を読んでいて、
その中にあった、
効果的なフィードバックが得られるという
「続けること、やめること、始めること」への、
3つの質問を
使わせてもらった。

「この職場で現在行っていることで、
やり続けて欲しいことは何か」

「今、この職場でしていることで、
是非ともやめてほしいことは何か」

「この職場でしていないことで、
やり始めてほしいことは何か」

Cさんはこの質問に、
ほんの少しだけ考えたあとは、
すらすらと答えてくれた。

その答えが
私たちの店で「何」が大事か、
に焦点を当てた、
的を得たものだったから、
私は彼女の提示してくれた、
私たちへの課題を考えるよりも先に
彼女の、
うちで働いていた3年半が、
彼女の中できちんと整理され、
昇華されていることに
とても感心してしまった。

美しくて、
いつも上品なおしゃれをして
店に現れていたCさんは癒し系タイプ。
でも、こんなはっきりとした提言を
最後に彼女から引き出ことができたのは、
この3つの質問のお陰かな、と思っている。
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by S_Nalco | 2012-09-02 15:53 |
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