We are lucky!

新しい年が始まって、
まずやるべきはスタッフ、ひとりひとりとのミーティング。

今年一年、私たちが期待すること、
相手の期待すること、
年の終わりに望む結果、
それらを明確にして、
この一年がスタッフにとっても、私たちにとっても、
去年とは確実に何かが違う、わくわくした年にしたい。


働く人、仲が良くて、30人という人数的にも微妙な数なので、
ややもすると大家族の馴れ合いみたいなものが生じる。

ほど良い緊張感のある職場を保つためにも、
ひとりひとりと、店全体の目標を傍らにすすんでいかなければ
ほんとに一年なんてあっという間。


さて、私が今年一番にミーティングをしたのは
ダイニングスタッフで、
最近ホステスを任せるようになったHさん。

近所にあるファンシーなレストランにはまだ行ったことがないというので、
そこでランチをしながら1時間半、
ゆくゆくは自分のカフェを持ちたいという彼女自身、
「もし私がオーナーだったら、」という視点で仕事に臨んでくれるので
話していても建設的な広がりがあって楽しい。

オーナーとしての私の気持ちも視点に入っていて、
話しているとこちらが癒されたりして(笑)。

「先週の土曜日ね、お客様が来店されて勝手に自分たちで席についてしまったの」。
彼女が話し始めた。
「予約で席がいっぱいで余裕はなかったのよね、
でもスシ・カウンターだけは空いていたので、
そのお客様に説明して、
済みませんが、スシ・カウンターに移動してもらえませんか、
って頼んだのよ。
でも、信じられる?
嫌だ、って席を譲ってくれなかったの!」

そんなお客様なんてこの10年、いなかったと思う。
たいていの場合、勝手に座ってしまったことに対して恐縮されて、
そしてお互い恐縮し合ってうまく事は運ぶはずだった。

「他のスタッフの中には、
そのお客様に対して接客しなければいい、
っていう人もいたんだけど、
私はただその席を諦めて、
予約していたお客様には説明して謝って
スシ・カウンターに座ってもらったの。

私のそのやり方でよかったかしら、
Nalcoだったらどうした?」


「あら、私もあなたと同じよ、
お客様が席を立たれなかったことは驚きだけど、
仕方ないわよね。
こっちが意固地になって接客しないなんてあり得ない!
いったん店に入った以上は楽しく帰ってもらわなきゃ。
それに予約していたお客様はスシ・カウンターでも構わないって、
言ってくれたんでしょう?」

「そうなの、すごいラッキー。
スシ・カウンターは嫌だって言う人も多いのにね、
たまたまカウンターでもOKなカップルだったの」

(*逆にスシ・カウンターでなければ、というお客様も多いです。)


彼女をホステスとしてトレーニングを始めたときには、
次のリザベーションの時間が迫ってくる頃になると
そわそわして落ちつかなかった。

「Nalco, あのテーブルは20分後には予約が入ってるのに、無理そうだわ、
どうしよう? 」

見ると常連のお客様。
このお客様はいつもおしゃべりに花が咲いて食事も時間をかけて楽しまれる。
次の予約を取るのが早すぎたくらい。

「あと20分で、次の予約が入ってるんです、
って言ってあげたほうがいいかしら?!」というHさんに私は、

「今はデザートの最中だし、ぎりぎりまで待ってみましょうよ。
予約していた人が遅く現れることもあるしね、」となだめた。

結果、その5分もたたないうちに予約キャンセルの電話がかかってきて、
Hさんはそのタイミングに
「WOW!」。

自分ではどうしようもできないことが沢山あるわよ、
でも、いったん自分の出来ることをしたら、
あとは
「we are lucky!」って信じているだけよ。

私はいつもそう言う。
自分のためじゃなくて、
お客様のこと、人のことを思ってやっていると
良いアイデアが湧いてきたり、
思わぬ助け舟がきたりする。

誰かのために働くことは、
宇宙の願うところだから、
きっと最後にはツジツマがあうようになっている。

「we are lucky!」
って自信を持って言えるのは
そういうことかな、

それって、接客の醍醐味かもね。

Hさんはミーティングの間、私が彼女に質問する以上に、
私に色んな質問をしてきたけど、

うまく答えられたかどうか自信がない。

でも、私が自分の見栄とか立場からではなく、
彼女のことを思って答えた答えなら、
きっと宇宙がそのあとは
フォローしてくれるんじゃないかと・・・

ね?
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by S_Nalco | 2013-01-06 14:37 | ホスピタリティ
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