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期待

お客さんの中には、
様々なことをリクエストする人がいる。

食べ物について言えば
きりがないので置いておいても、

例えば、営業時間前にも関わらず
店内に入れて欲しい、とか、

リザベーションでいっぱいで
席が空いてないことを注げると
不快を表す人、

中国料理と日本料理を混同していて、
席に着くなり、青島(チンタオ)ビールや、春巻きを注文して、
「置いていません」
と告げるとずいぶんがっかりされる。
(アジアをひとくくりにする人はずいぶんと多い)。

こちらはその都度、丁寧に説明する。

きちんと準備を整えて、
お客様を迎えたいので開店まで待って欲しいこと、
(雨の日や、暑い日、お年寄りの方は例外)

店が広くはないので 
すぐにリザベーションでいっぱいになってしまうこと、

サッポロやアサヒビール、
揚げ出し豆腐などならありますよ、

などと一度、謝ったうえで説明させてもらう。

でも、
こうしたことを繰り返しながらわかってきたのは、
お客様は、
「聞きたいことしか聞きたくない」
ものなのだということ。

だからこちらがどんなに、
フェア、と思える方法で説明したとしても、
お客様の中には
「自分が期待する答え」でなかったら
納得してくれないのだということ。

「自分が言いたいこと」
から
相手が私から
「何を聞きたいのか」、を感じ取って、
なるべくそれに添えるように答えていく、

そこから
「こちらの都合ではなく」、
「お客様の都合」
を優先させることを考える思考の道筋にも繋がる。

それはホスピタリティというスキルをあげるには、
とてもいい訓練になる。

ところが先日、
初めて来られてお好み焼きを注文した人がいた。

彼は、
「僕は、お好み焼きを東京でも、ニューヨークでも食べたけど、
ここはまったくトラディショナルではないね」
とコメントには書き残していた。

きっと広島風は初めてなのだろうし、
ウエイトレスもそう説明したらしいけれど、
期待には添えなかったらしい。

一緒に来た奥様のほうは満足して帰られたようだけど、
その違いは何か。

20年広島で暮らして、
お好み焼きを食べてきた私の素性を話したとしても、
彼はきっと納得してくれなかったように思う。

お客様の確固とした「期待」、
それを上手に裏切り、
上まわることのできるレストランにすること、

異国での、日本食レストランの課題かな、と思う。
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表面を焼いた白マグロとアボカドにガーリック、
バジルとオリーブオイルのソースの上にスライスのレモン。
ぜんぜんトラディショナルではないけど、期待を超える美味しさ、のはず。
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by S_Nalco | 2011-09-26 04:42 | ホスピタリティ

町の図書館

町に図書館があるのは、
ごく当たり前のことで、

だからこそ、
町として成り立っているんだと思っていた。

州や、地域が財政困難になって、
学校のカリキュラムや、
スポーツのプロジェクトが減り、
しわ寄せが、
どんどん子供たちに及んでいくと
思っていたら、
今度は図書館が廃止されるんだという、

びっくりのニュース。

それで、
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11月の住民投票で、
図書館を存続させる案に票を入れましょう、
というキック・オフ・イベント。

地元のワイナリーが場所と、ワインを提供してくれて、
風通しのいい、
笑いの多い、和やかなパーティとなった。
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持ち寄りのフィンガーフードも、
葡萄畑に囲まれた野外では
ますます映えて、
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カリフォルニアのワイン、
Pinot Noir, Zinfandel, Chardonnay の飲み放題・・・!
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ここで私が初めて目にした光景は・・・
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アイロン台が催し用テーブル代わりに使われていたこと!

これなら、一家に一台あるわけだし、
軽くて、主婦でも持ち運び簡単。
イベントにはもってこいの必須アイテムになりそう・・・。

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図書館存続のためには、消費税がわずかに上がることが前提なのだけど、
「TAXをこれ以上、たったペニーでも払いたくないっていう人たちがいるからねえ」
と、票集めに難を示している人もいた。
でも、私はそういう人には、いまだお会いしたことがない。
今日、来ていた人たちの多くは
店のお客さんで、顔なじみ。
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ステージでは、子供のころ、
近所にあった図書館にはいつも暖炉が燃えていて、
寒い日には、よくそこで友達と本を読んでいた、って話す人があった。

自分と図書館の思い出を語り出すときりがない、
そんな人たちばかり。
それを 子供たちにも味わって欲しいから、
たくさんの大人が集まって、
今日のイベント。
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投票は11月。
市民権を持っていなくて、投票できない私が言うのもなんですが・・・(笑)。
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by S_Nalco | 2011-09-21 17:39 | コミュニティ

8周年

この7月7日に店は8周年を迎えた。
ただ、ただ、感謝の気持ちでいっぱいでいる。

今年も店で常連のお客様を迎えて、パーティをした。
2時から5時まで、
およそ200人ほどの人が来てくれただろうか。

去年は子供や大人にも、
浴衣を着せてあげて写真を撮ったり、
お寿司クラスや、書道、折り紙、
お箸で豆を取る競争などのイベントもあったけど、

今年はややまったりと
大人がゆっくり会話を楽しめる集いになったと思う。
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(パーティで出した、マンゴーのサルサをかけた関西風お好み焼き)



今年、93歳になったお客さまは混雑が苦手で、
いつもパティオのはしっこのテーブルを予約される。
だから、彼女と、その友人たちは
特別に30分前には入店してもらって
ひとあし先に一緒に乾杯した。

93歳の誕生日のお祝いを店でしたとき、
キャンドルの灯ったアイスクリームを前にして彼女は、

「私には最後の願いがあるのよ、
みんなに聞いて欲しいから声に出して言うわね」

と前置きして、

「もう、無理かもしれないけどね、
死ぬまでに
平和な世界を見たいと願っているの」

いろんなことが剝がれていって、
シンプルになっていくと
人間にはもう、そのひとつの願いだけが残るのよ、
それしかないのよ、
そんなふうに言われているようだった。



今年のパーティには来られなかったけれど、
去年のには、家族と顔を見せてくれた、
ダンスが大好きな別のご婦人は
明日で103才になる。

去年のパーティで募った、ピースメッセージには、
少し揺れている筆跡ではあるけれど、しっかりと
「戦争ではなく、話し合いを」
と書いて下さった。

9月11日、自身の誕生日にこんなことが起こったことを、
毎年、どんな気持ちで過ごされているのか、

毎年、店のパーティには一番に招待したい人たち。
私たちの店は、その気持ちを受け継いでいく器、
「場所」でありたい。
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この夏も大輪の花を咲かせてくれた庭のマグノリア。
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by S_Nalco | 2011-09-11 17:43 | 集い

ある日、お客様のコメントカードに、

‘料理にかかっていたソースが私には多すぎました、
それをウエイトレスに伝えたところ、
次から気をつけます、とのこと。
そのような対応は良くないのでは?’

とあったのを見つけた。

普通、お客様から料理に関するこのようなクレームがあると、
すぐに取り替えさせてもらう。
「次から気をつけます」
なんていうのは有り得ない。

担当したウエイトレスのKさんに 
そのコメントカードを見せると、彼女はがっかりしたように言う。

「だって、そのお客さんは殆どを食べていたの。」

私は彼女のしょんぼりした顔を見て思わず笑った。

誰だって、特にこんな仕事をしていたら、
相手に喜んでもらえるようにと思いながら仕事をしている。

それでも、仕事に慣れすぎると、
仕事のオートマチック化が起こり、
細部まで気が届かないことも多々出てくる。

しかも人はみんなそれぞれだから、
臨機応変な対応の仕方が求められる。

「そう、殆どを食べてたのね、
だからどう対応していいか、わからなかったんだ。」

私は彼女を慰めるように言った。

たいていのお客さんは 
焼き具合が気に入らなかったり、
味付けが濃かったりすると、
そのままお皿に残して、ウエイトレスにそのことを伝える。

すぐにウエイトレスは取り替えるけれど、
ごくたまにではあるけれど 
全部を食べたあとで、
「気に入らなかった」ことを伝える人もいる。

「そういう時ってどうすればいいの?
全部食べちゃってるのに、ほんとに気に入らなかったのかしら?」
そんな風にいぶかるスタッフもいる。


「どんな時にでも、
誰にでも通用する対応の仕方はね、

どうして差し上げたらよろしいでしょうか、

ってお客さんに答えを出してもらうように 
こちらが質問をすることよ。


そうすれば、お客様のほうでリクエストされるから。

躊躇して、何もリクエストされない人には、
代わりを持ってきましょうか、
デザートやお酒をつけましょうか、
とかこちらが出来ることを何でも、
アイデアを提供してあげてね。」

私はKさんにそう伝えた。

そうでなくても、この質問をするだけでも
たいてのお客様は満足される。

自分の要求が全面的に受け入れらたことを確認することによって。

真摯に自分の言い分に、
それがどんなものであろうと
耳を傾けてくれたということに
喜んでもらえることもある。


立ち止まって、耳を澄ますとき、人はいろんな声を聞く。
言葉のうらに隠された人々の声だけでなく、
木や花や、風、
鳥からの声。

私はずっと以前に山の中で暮らしていたころに、
どんなにかたくさんの
自然からの声を、聞いていたかを思い出す。

あのときのように、
私に向けられた、すべての声に対して、
丁寧にそれを感じて、返していけたらと願う。

それがどんなに忙しい、レストランのランチの時間にあっても。
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by S_Nalco | 2011-09-06 06:51 | ホスピタリティ