「お客の嫌がることをしない」
という変な目次を 本の中に見つけた。 いったいお客に、どんな嫌がらせをするというのだろう? その本とは、 「ドラッカーの実践経営哲学」PHPビジネス新書 /望月 護 著 「とにかく2代目は先代とは変わったことをやりたがるが、 お客さんは変わったことを望んでいるわけではない」 そう、ある旅館の2代目に、旅行会社の人が言った。 アイデアマンの2代目は、 以来、新しいアイデアを思いついたときには、 すぐに実行せずに、 その言葉を肝に銘じている。 いかに卓抜したアイデアでも、 お客の嫌がることは意味がないからである。 読んでみて、納得がいった。 私にもそんな、 「お客の嫌がること」をやったことがあった、 と思い出した。 世の中に不景気の雰囲気が浸透し始めた2008年。 8月の終わりから、ランチの売上がずいぶん下がった。 例年、その時期にはないことだった。 ディナーにはお金は払っても、 ランチを節約することで調整を計るということなのだろうか。 それで、これからは、 お客様のニーズというのは、 「安くて美味しい」 ことに絞られていくのだと考えた。 それほど、ランチの売上が当時減ったのだ。 そして、そんな不景気風が吹いているのは、 見渡すと、どこの店も同じだった。 それで、私達は丼ぶりもので、 安くできるメニューをいくつも作った。 それらの殆どが、テイクアウト店の商品と連動していて テイクアウトで買ったフードでも、 レストランにも持って来て食べられるようにした。 というのも、 私たちはそのメニューのスタートの日から、 レストランのランチを、 「セルフサービスの形態」 に 変えることに決めたのだった。 それに、テイクアウトの店は、 変わらずに繁盛していて席が足らなかった。 レストランはサービスを受けることによって、 15パーセントから18パーセントのTIPを任意で払うことが普通。 それもお客様には負担が大きいと思った。 美味しい、安い、早い、 それを軸に レストランのランチを変えていくことが、 お客様のニーズにも叶っていると考えたのが、 それから当分続くと予想された 不景気への対策だった。 店を開いてから5年目、 初めて売上が下がったという事実もあったけれど、 5年間順調に成長してきたというおごりもあったのだと、振り返る。 11月の、オバマ大統領を選出した選挙のあった日に、 レストランのセルフサービスと新メニューが始まった。 けれど、セルフサービスの体制はたった一日、 その日限りで幻となった。 というのも、常連のお客様が帰り際に、 「私は料理だけでなくて、このお店のサービスが好きなのよ」 と 言われたことだった。 そして何も言われなくとも、 たいていの常連さんが、そう思って帰られたのも伝わってきた。 けれど、何かが変わるときというのは、 たいていこういうものだ、とも言える。 確実に何パーセントのお客様の足は遠のくかもしれない。 けれど、そのスタイルを望む新しいお客様が現れる。 そして数カ月後には、 このセルフサービスがすっかり定着した店になっているかもしれなかった。 一日だけで辞めたのは、 このスタイルはうちの店のやることではない、 ということがすぐにわかったからだった。 テイクアウトの店ではそうでも、 レストランで、自分で飲み物や、食べ物を運んだりするお客様の姿を見るのは、 私が嫌だと、その時に思った。 実際にこの変化の日を迎える前に、 スタッフから疑問の声もあった。 ロイヤルなお客様が多いのに、 この大きな変化が受け入れられるのかどうか、ということについて。 それでも耳を傾けなかったのは、 結局のところ新しいことを試してみたい、 という好奇心が大きかったのもある。 けれど、後日、松下幸之助さんの本の中で、 「衆知を集める」 ということを書かれていたのを読んで、おおいに反省した。 「誤りなく事を進めていくためには、 できるかぎり人の意見を聞かなくてはいけない。 一人の知恵というものは、所詮は衆知に及ばないのである。 ~中略~ それに対して、人の意見に耳を傾けて、 衆知を求めつつやっていこうとする人は、 それだけあやまちをおかすことも少ないし、 そういう人に対しては皆もどんどん意見を言い、 また信頼も寄せるようになってくる」。 以来、私たちも 変化を起こすことには慎重になった。 お客様が何を求めて来て下さっているのか、 その衆知を集める、ということ、 そして セルフサービスの選択は うちのレストランにはない、 とはっきりわかっただけでも、 大きな収穫の秋だった。
by s_nalco
| 2010-12-22 18:20
| 本
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北カリフォルニアでのお気楽ヒッピー暮らしから、2003年、広島風お好み焼きとおスシをメインにした日本食レストランを開きました。3年後には店のお客様10組から支援を受けて、店の建物を購入、テイク・アウトの店をさらにオープン。町角の小さな「お好み焼き屋」をと思っていたのが、現在店はスタッフ30人のファミリーに。
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